2016广东首份农村电商服务情况测评报告出炉

发布日期:2016-11-07   浏览次数:0

2016广东首份农村电商服务情况测评报告出炉:

消费反馈评价好,服务细节存差异

    根据国家统计局2014年公布的统计数据,中国有6.1866亿农村人口,巨大的农村市场潜藏着可观的利润,以阿里巴巴、京东、苏宁为代表各大电商纷纷投入巨资以开发农村电商市场,而政府对相关产业发展和消费引导的重视,都让农村电商市场前景和整个行业迎来了新机遇。

    作为全国电商消费大省,为深入了解广东区域相关农村电商建设的现状、问题,获取广大农村消费者对相关服务的反馈及满意度信息,更好地促进广东电商规范发展,《消费者报道》杂志社联合广东消费网,于20166月至9月期间,在广东较具代表性的地区开展“2016广东农村电商服务测评”活动。经过精心筹划和严谨实施,主办方对相关测评调研数据进行采集、汇总、统计、分析后,形成全国首份有关农村电商服务状况分析报告,并向社会各界公开发布。

    活动实施:

    主办方历时三个月,线上线下点面结合,重点采用消费者亲身体察方式调研,力求样本数据真实客观。

    本次测评活动分为线上问卷调查和志愿者体察两部分。主办方在征询行业专家意见并多次讨论修改完善后,最终设计和完成《2016农村电商情况调查问卷》(以下简称“调查问卷”)、《2016广东农村电商服务测评活动体察表》(以下简称“体察表”)。问卷主要关注广东省内一二线城市居民网购农产品和农村电商覆盖地区的居民对农村电商服务的反馈情况,而体察表则包含了购买过程体验、退货过程体验、服务站体察情况和购物感受综合评价等五大部分。

    主办方通过《消费者报道》杂志的官方网站、微信发布活动信息,共招募了分布在从化、鼎湖、开平、恩平、阳山和揭东的志愿者共15名参加农村电商体察活动,并对这些志愿者进行了关于本次体察活动的培训会。根据活动方案,参与服务体察的每位志愿者需要同时体察线上购物和服务站实地购物,体察后依照实际情况,针对这两种不同的购物方式分别填写两份体察表。截至829日,主办方共回收调查问卷1011份,记录表30份,照片和视频资料若干,作为本次分析报告的参考。

    线上问卷调查结果:

    消费者对农村电商普遍认知不足,交通便捷度成选择其服务的主要因素之一。

    通过对回收的1011份有效线上调查样本进行汇总分析,我们发现:

    一、从未试过网购的受访者仅6%

    淘宝、天猫和京东为广大网民购物的前三位电商平台。

    二、大部分消费者对农村电商并不十分了解,电商下乡存瓶颈。

    在回收的问卷中,表示很了解农村电商的消费者仅占8.9%,有58.56%的消费者表示只有一般了解,而选择完全不了解农村电商的消费者则占32.54%。另外,也有78.34%的受访消费者表示没有农村服务站的网购经历。通过这些数据可以看出,各大电商服务企业对农村电商的推动仍然不足。

    三、超过三成消费者选择去淘宝或京东农村电商服务站;交通便捷成为消费者选择服务站网购的首要因素。

    四、消费者对京东帮服务站整体满意度最高,接近八成。

    从所回收的问卷中可以发现,消费者所体验的服务站大多集中于淘宝和京东,其次是国美和苏宁。根据本次问卷调查的样本结果,京东帮服务站受到消费者的正面评价(即包括“满意”和“非常满意”)最高,达76.41%,其次是苏宁服务站(75%)、淘宝村级服务站(70.95%)。

    志愿者体察调查结果:

    整体评价得分超过7.5分,反映消费者对农村电商及其平台服务满意度良好。

    根据对15名志愿者通过体验式调查采集的30份有效样本数据进行汇总分析,我们发现:

一、服务站实地体察部分

    (一)服务站的环境和配套:

    1.交通便利性:35.71%的志愿者表示服务站交通不便利,同时也反馈了服务点少、地点偏僻、导航找不到等不少具体的问题,服务站交通便利性有待进一步提高。

    2.服务及设备:除网上购物外,服务站还提供其他服务,如送取货(64.29%),咨询投诉(57.14%)等。另外,接近8成的服务站都配备了电脑、打印机等基本设备。

    3.人员配置:服务站人员配置略显不足。超过4成的志愿者表示服务站没有配置足够的工作人员。

    4.服务热情:有78.57%的志愿者表示进行体验时工作人员有主动询问需求,但志愿者反馈仍存在问题,如没有主动承担导购工作等。

    5.服务站环境和配套的整体评价:总体来说,志愿者虽然对服务站环境和配套零差评,但是好评率只有50%,特别是交通便利性和人员配置方面还需改进。

    (二)购买过程体验

    1.取货方式:快递送货上门是主要的取货方式,占57.14%,其次是服务站自提,占35.71%,到其它指定地点自取的,占7.14%

    2.工作人员态度:在服务站网购体验过程中,志愿者对工作人员的态好评率超过7成并且零差评,但仍存在工作不认真等问题需要改进。

    3.额外的费用支出:在服务站进行网上购物基本不需再额外付出任何费用。

    4.快递的速度:从下单到收货,在2天内能完成货物送达的占78.57%,其中做到“当天到”的占14.28%,“次日到”占 28.57%

    5.电商平台的诚信:诚信度较高。78.57%能做到产品与描述一致,但仍有21.43%的消费者认为产品与描述存在差异。目前京东和苏宁在自营商品方面都能作出到货时间的承诺,并且都能做到,凸显了京东和苏宁的诚信服务。

    6.对提供服务站电商平台整体评价:总体来说,志愿者对电商平台服务的好评率64.29%,表现合格,虽然没有差评,但是可提升空间还是比较大。

    (三)退货过程体验:

    1.退货细则:接近8成的志愿者表示在所选择的购买渠道中有列出简明清晰的退货细则,没有附加条款。

    2.退货方式:服务站愿意承担帮助退货的角色,退货涉及的快递运费,64.28%的志愿者表示是由自己承担,只有不足4成的卖家会承担退货产生的运费。

    3.工作人员态度:在服务站进行退货体验过程中,志愿者对工作人员的好评率接近8成并且零差评,表现比较好。

    4.退货效率:同意退货的速度比较快,85.71%的志愿者表示在当天就能收到商家同意退货。但是退款速度就比较慢,41.67%的志愿者表示超过36小时才收到退款。

    5.退货服务整体评价:电商平台退货流程并不是太复杂,78.57%的志愿者表示退货便捷,但是志愿者对退货服务评价的满意度不足6成。

    (四)总体评价:总体来说,志愿者对服务站的实地体验总体评价较好,评分均在5分或以上,平均得分7.5分,属于中等偏上水平。

二、网上购物体察部分

    (一)购买过程体验

    1.取货方式:送货上门是主要的取货方式,80%的志愿者选择由配送人员送货上门,因此快递的速度非常重要。

    2.快递的速度:80%的志愿者表示在2天内能收到货物。做到“当天到”占13.33%,“次日到”占30%。其中志愿者反馈京东自营产品的送货速度快,值得肯定。

    3.电商平台的诚信:电商平台的诚信度较好,较少出现虚假或夸大承诺的情况。在关于所收到产品与描述是否一致方面,认为一致的占86.67%,不过有13.33%的志愿者认为产品与描述存在差异。

    4.电商平台服务整体评价:整体好评率达到76.67%,但是在付款方式和网点分布方面还是存在不足,需要改善。

    (二)退货过程体验:

    1.退货条款:基本上所有线上购物渠道均有列明退货细则,超过8成的退货是没有附加条件。

    2.退货方式:都是通过线上方式进行退货申请,以自助退货为主。近8成的退货由志愿者自行联系快递收货或到送到服务站,所产生的费用都是由消费者自行承担。

    3.退货效率:商家同意退货速度快,83.34%的志愿者表示在当天就能收到商家同意退货的确认,且100%不会产生任何纠纷,但退款的效率有待提高。

    4.退货服务整体评价:总体来说,8成参与体验的志愿者在线上购物退货是便捷的。对退货服务好评率超过6成,表现合格。

    (三)总体评价:志愿者对在农村区域进行网上电商购物体验总体评价较好,评分均在5分或以上,平均得分7.7分,属于中等偏上水平。

活动主办方观点与建议

    根据上述数据结果分析,相关体察志愿者和受访消费者对广东农村电商总体服务满意度评价良好,平均得分超过7.5分(满分10分)。同时,在调查测评的过程中,消费者也反馈和发现了相关服务存在的问题和不足。结合上述报告情况,《消费者报道》杂志社认为:

    ●推进农村电商,不仅要“雷声大”,更要“雨点大”。

    尽管几大电商数年前就对外宣称将大力发展农村电商,但大部分消费者对其仍是一知半解,对线下站点的分布、位置及可提供的服务更是知之甚少;消费者普遍反映网点过少、覆盖不足及地处偏远;在消费者较为关注的物流配送环节,各大电商的“短板”尤为凸显。由此可见,各大电商执行力仍明显滞后,投入更显不足,尤其在宣传普及推广、网点铺设和物流配套方面仍与消费者的期待存在不小差距。

    对此,在物流配送方面已领先一步的京东(华南)电商表示:京东已建立了县级服务中心,服务中心依托终端配送站点进行运营,未来也可以考虑将服务站设立到村一级,让服务站成为快递进村的中转站;此外,京东在服务站设置方面已逐步配备快递运送人员,同时在村镇一级加大对服务站的推广,这些推广包括在农村刷墙普及电商知识,在服务站设置显著标识,在村镇的主要交通要道设置前往服务站的指路牌等,相信可对农村电商的普及发挥积极作用。京东(华南)相关负责人还表示:“由于农村比较辽阔且物流网点分布密度低,订单量不集中,因此电商企业更应该加大物流方面的投入,增加网络覆盖,加大站点布设,同时探索新配送模式如开通乡村众包,提供配送灵活性;加密网络覆盖,以此提高配送时效”。

    ●谋求农村电商大发展,注重完善服务细节是关键。

    要抢占农村电商市场,赢取农村消费者的信任和青睐至关重要,而要做到这一点,完善细节服务是关键。通过本次调查体察,我们发现了不少问题和不足,亟需电商作出改变和完善。一是服务人员素质水平参差不齐。本次体察显示,部分服务站人员对业务熟练程度不足,如无法辨别商品真伪,难把质量关;不会熟练操作退货规程,延误时间。另外,部分服务人员主动服务意识薄弱,对上门客户尤其是老年人未给予足够的指引和协助,更有个别工作人员只顾打游戏,对顾客不理不睬。在这方面,电商企业应该持续加强对服务站工作人员的业务和素质培训,只有让第一线员工服务到位,才能赢得消费者的好口碑。二是退货退款环节较易出现问题并导致用户体验转差。此次体察中,部分电商存在“商品出货容易退货难”的现象生,直接影响到顾客的购买体验和感受:有的志愿者是在服务站退货,由于服务人员不懂操作而要白等一个多小时;有的服务人员直接用自己的账号帮消费者进行操作,导致退款先打到服务人员的账号,再转退款给消费者,使消费者承担拿不到退款的风险;有的在提交退货订单之后,等很久都没有快递人员前来取货;有的是进入退货流程之后,迟迟收不到货款;甚至有电商把部分退货款退回平台账号且不能提现,变相扣取消费者的退款。对上述问题电商如不加以重视并有效改进解决,不在细节上做文章,可能会因此失去部分新老用户。三是平台第三方卖家管理仍存疏漏。关于第三方卖家的管理,一直是各大电商平台的“烫手芋头”问题。在此次体察中,居然出现了消费者在淘宝退货时第三方卖家要求消费者配合其改单作弊的“怪事”,侧面反映出相关平台对进驻商家的管理依然存在疏忽和漏洞。此外,与平台自营商品相比,进驻的第三方卖家在品质保障、物流配送及退货退款等环节确实存在差异,虽说经营主体有所不同,但终属同一平台,电商规管责无旁贷,如能对第三方卖家服务管理要求更高更规范,最终收益的必定是平台本身。

    ●定位农村电商角色,既要“引进来”,更要“推出去”。

    从国家政策鼓励引导的初衷和目的来看,农村电商不仅是要将丰富的商品引到农村来,更是要将农村的特色货、好产品推到城市中去,让城市消费带动农村经济发展。而目前农村电商服务站“引进来”容易,“推出去”则很难,其原因包括:国家扶持政策还不够力度或不到位,电商平台真正投入不足或有所忽视,农村特色产品量不稳定、质不可控等。但从农村电商的定位和长远发展来看,各大电商平台应加大这方面的调研和推进工作,因为“引进来”基本上都是同质化商品的竞争,只会越来越白热化,利润点越来越低,而“推出去”商品个性化、地域化特征和优势明显,应该是各大电商未来市场争夺的“制胜点”之一。

    ●日益成熟的农村消费者将成为农村电商良性发展的重要推动力量。

    未来几年,农村消费者将迅速成为日后农村电商良性发展的重要推动力量。对此,苏宁云商广州地区管理中心市场总监孔祥建告诉《消费者报道》:“由于农村电商的服务人员整体素质普遍较城市中心地区低,因此在服务站难免会出现服务不专业、怠慢顾客的现象。对消费者来说,如果服务站的服务人员出现怠慢顾客,业务不熟悉导致购物体验变差的现象,应第一时间与商家取得联系,积极投诉,商家也会为此加强管理,或对消费者进行一些合理补偿。”《消费者报道》认为,除了电商所提到的服务站服务瑕疵之外,对于上述提及的商品质量、退款退货、卖家操作不规范等问题,在留存消费凭证信息的基础上,消费者同样可以先与电商企业沟通、投诉,寻求解决之道。在沟通协商无果的情况下,也可以向当地消费者委员会投诉或拨打12345投诉热线,或者采用仲裁甚至法律的方式解决。只有消费者据理力争、积极维权,才能让商家、平台正视所出现的服务问题,不断提升和完善服务,最终才可营造多方共赢的消费环境。


(来源:广东消费网)


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