广州市工商局开展红盾维权服务进网站活动实现网上消费维权提速增效

发布日期:2014-11-01   浏览次数:6710

为进一步加强网络市场消费维权工作,积极贯彻落实总局关于12315“五进”工作要求,近年来,广州市工商局针对网络市场发展特点,勇于探索,创新举措,制订出台了“红盾维权服务进网站”工作方案,在广州电子商务行业协会、全市重点网络交易平台服务经营者、较大网络交易经营者中设立消费维权服务站以及网上咨询受理平台,以促进消费纠纷处理和解在企业、化解在源头、解决在基层,取得了较好成效。据统计,2011年6月至今,仅27个网络市场消费维权服务站就处理了消费者投诉130942宗,企业与消费者的和解率达到99.5%。

一、维权触“网”,主动适应网络经济发展需要

据不完全统计,现有由广州市商事主体开办的网站44055个,并呈现快速增长态势。近年来,随着广州市网络经济的蓬勃发展,网购消费投诉举报数量也日益增长。面对涉网投诉举报快速增长的新形势,广州工商大力推动维权触“网”、阵线前移,在网商企业设立消费维权服务站,充分利用企业的人力资源和直接管理网店的优势,鼓励企业对消费者直接投诉及12315分流的投诉先行处理,通过企业管理人员的初步协调,快速化解轻微纠纷,从而提高调解效能,节约行政资源。针对交易双方意见分歧大、争议金额大的消费投诉由服务站报工商消费调解部门处理。通过行政机关介入,按照有关法律法规积极消除双方隔阂,调解不成的,主动提供其他调解途径。至今,广州市工商局已在广州电子商务行业协会,唯品会、梦芭莎、环球市场等知名网站,以及顺丰速运、EMS快递等大型物流企业建立消费维权服务站27个。

二、创新模式,建立服务站线上线下两个平台

对于线下平台的建设,广州市工商局严格按照国家工商总局“八个一”的要求,研究制订了《消费维权服务站工作规范》,对全市网络企业消费维权服务站开展现场辅导,指导网商企业按照工作规范进一步健全完善站点建设。根据检查情况,对消费维权工作成效突出的站点进行了通报表扬,促进该工作长期规范化发展,并通过定期组织考核,不断提高工作水平和调处纠纷的能力。此外,该局还创新举措,启动了服务站“上线”工程,在目标网商企业的网站建立统一标准标识的消费维权服务站的网上咨询受理平台,制订了《网络市场消费维权服务站图标及展示页面设计方案》,真正实现“网上消费、网上维权”,为消费者在线了解企业、联系企业、在网上直接投诉提供了更加便捷的通道。同时,完善了网上受理平台的后台管理系统,两套账号管理,服务站负责投诉解决及处理结果录入,工商部门负责监督过程和统计分析,大大简化了工商消费调解部门数据统计、个案跟踪、流程监督、考核评查等日常管理工作。

三、强化培训,指导网商企业守法诚信经营

广州市工商局精心制订培训方案,通过网络消费维权服务站这个平台,及时开展普法宣传教育,精心组织电商企业深入领会新《消法》有关精神,强化网络经营者的法定责任、社会责任,积极防范网络市场监管工作风险,推动网络商品交易及有关服务行为健康发展。近期已先后组织了两次大型培训。一是组织全市首批186家有关网络企业以及广州电子商务行业协会集中学习,系统培训新《消法》内容。二是组织27个消费维权服务站,就运用新《消法》处理网购消费投诉开展专题业务培训。同时,广州市工商局向我市大型网络交易平台、接入商、重点网络商城积极倡导无条件退货和先行赔付等制度,为实现“零时差受理”、“零距离服务”和“零风险购物”提供保障。

四、协调联动,建立网络消费维权工作长效机制

为维护网络商品交易市场经营秩序,营造诚实守信的网络市场发展氛围,充分发挥工商部门在电子商务产业发展中的积极作用,广州工商部门与广州电子商务行业协会建立了消费维权合作机制。双方就推进“消费维权服务站”工作、开展电子商务法律法规宣传、探索建立电子商务企业诚信评估机制、实施电子商务企业品牌策略、探索民间组织参与和提供消费维权公共服务、提供电子商务产业发展经济数据等六个方面达成了共识,并商定在业务范围内,协会将配合工商部门做好各项服务监管工作。(转载自-国家工商总局政务信息网

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